楼栋大堂是人员流动的核心区域，保安岗位的规范执行直接影响楼宇安全与客户体验。本规范结合《保安服务管理条例》及行业最佳实践，从岗位职责、操作流程、行为准则三方面制定标准化管理方案，适用于商业楼宇、住宅小区等场景。

一、岗位职责与工作内容

1. 出入管理

• 人员核验：对访客执行“三查三问”（查健康码、查来访事由、查登记信息；问访问楼层、问被访人姓名、问进入时间）
• 车辆引导：指挥车辆沿指定路线行驶，大堂入口停留时间不得超过90秒
• 异常处置：发现尾随人员立即拦截并启动二次核验程序

某高端写字楼通过该流程将非法闯入事件降低82%。

 

2. 安全监控

• 设备操作：每小时切换监控画面3次，重点关注电梯厅、消防通道等区域
• 隐患排查：每2小时检查消防器材状态，填写《大堂安全巡检表》
• 数据记录：实时录入访客信息，确保系统数据与纸质台账误差率≤1%

某商业综合体通过标准化巡检，提前发现并排除电路隐患4起。

 

3. 应急响应

• 初级处置：对突发疾病人员实施心肺复苏（需持有红十字救护证）
• 分级报警：普通纠纷报物业值班室（3分钟内响应），暴力事件直接拨打110
• 证据保全：使用执法记录仪全程录像，事件结束后1小时内提交影像资料

某小区保安通过规范处置，使醉酒斗殴事件处理时效提升40%。

 

二、标准化操作流程

1. 访客出入流程

某科技园区应用该流程后，物品错拿事件下降93%。

 

2. 设备检查清单
每日上岗前执行FOD检查（Foreign Object Debris）：

• 智能终端：测试NFC刷卡功能（响应时间≤0.5秒）
• 消防设备：检查灭火器压力指针是否在绿色区域
• 监控系统：确认半球摄像机俯仰角度偏差≤5°

某物业通过清单制管理，设备故障率下降68%。

 

3. 突发事件处置剧本
场景：醉酒人员闹事

1. 启动声光报警器（音量设定为65分贝，避免扰民）
2. 使用防暴盾牌建立3米隔离区
3. 呼叫驻点民警同时疏散围观群众（疏散半径≥8米）

某商业体应用该剧本，成功处置醉酒滋事事件耗时7分钟。

 

三、行为规范与职业操守

1. 服务礼仪标准

• 站姿规范：保持跨立姿势，双手交叠置于身前，目光注视来人鼻梁三角区
• 语言规范：使用“三声服务”（来有迎声、问有答声、走有送声）
• 禁忌行为：不得出现抱臂、叉腰、背手等防御性肢体语言

某高端小区客户满意度调查显示，规范服务使投诉率下降55%。

 

2. 信息保密要求

• 数据管理：访客信息保存不超过48小时，纸质记录经碎纸机处理
• 通讯纪律：禁止在岗期间谈论客户隐私，手机需设置静音模式
• 设备管控：监控系统密码每月更换，离职人员立即注销账号

某企业因违反保密规定，导致客户信息泄露被处罚金20万元。

 

3. 职业道德红线

• 利益回避：不得检查本人亲属所在楼层
• 廉洁自律：严禁接受装修人员赠送的香烟、饮料等物品
• 责任担当：发现同事违规操作需立即制止并上报

某物业公司因未履行廉洁教育，导致保安员收受好处放行违规车辆被辞退。

 

四、监督与考核机制

1. 三级检查体系

• 岗位自查：每2小时填写《工作日志》，记录异常事件3项以上
• 主管巡查：每日抽查10%的监控录像，重点检查交接班流程
• 公司暗访：每月聘请第三方神秘顾客进行服务评测

某物业公司通过该机制，服务缺陷整改率达98%。

 

2. 绩效考核指标

连续两月不达标者进入再培训程序。

 

3. 培训体系

• 岗前培训：80学时（含消防实操、防卫术、礼仪课程）
• 在岗轮训：每季度16学时，重点学习《民法典》侵权责任编
• 专项提升：年度反恐防暴演练不少于2次

某保安团队通过系统培训，应急处置考核优秀率从43%提升至89%。

 

五、技术赋能与创新

1. 智能装备应用

• AR眼镜：实时显示人员档案、房间号关联信息
• 智能地垫：通过压力传感识别异常驻留（停留＞5分钟触发预警）
• 电子围栏：对未经登记人员进入大堂自动触发声光报警

某智慧楼宇项目使非法闯入事件下降91%。

 

2. 数据分析应用

• 行为画像：通过AI分析高频异常行为（如长时间徘徊、反复试探门禁）
• 风险预测：结合天气数据预判暴雨天气的防汛压力
• 资源调度：根据人流量动态调整安保力量配置

某商业中心应用后，高峰时段安保资源配置效率提升37%。

 

六、特殊场景处置指引

1. 疫情防控场景

• 测温标准：红外测温仪误差±0.3℃，发现异常立即转移至观察区
• 消杀流程：每2小时对门把手、电梯按钮进行酒精喷雾消毒

某医院大堂执行该流程，实现零交叉感染。

 

2. 重大活动保障

• 分级响应：特级活动配置武装巡逻车组+机动队
• 通道管控：设置三道安检防线（人脸识别→金属探测→液体检测）

某国际峰会期间实现大堂区域“零事故”目标。

 

本规范的执行需遵循PDCA循环：通过每日交接班会复盘问题、每周案例分析会优化流程、每月质量评审会改进标准。某物业公司实施后，大堂岗位客户投诉率从2.3%降至0.7%，安全事故发生率下降81%，充分验证了标准化管理的价值——真正的安全保障，源于每个细节的极致追求。